飞鹤十年溯源：发展服务型制造业的初心和自信

　　“第一次了解国产奶粉在配方、新鲜、安全、品质方面的做法，真心不错!”

　　“之前还不太放心国产奶粉，现在必须给宝宝喝国产。”

　　“太详细直观了，国产奶粉可以了!”

　　李丹妮一边盯着电脑屏幕的直播画面，一边看着手机群里不时跳出来的消费者反馈，偶尔还要回答用户的提问，与直播内容形成补充。“盯了2个小时，挺累的，但看到群里妈妈们都在积极正面的讨论，也非常肯定我们这次直播，还蛮开心的。”她说。

　　李丹妮是飞鹤在终端的营养顾问，她口中的“直播”便是飞鹤近日收官的2021溯源直播。当天，飞鹤通过北京&齐齐哈尔双城直播间，双时空同步连线， 以“云旅行”的方式，为消费者打造“0距离”沉浸式直播体验。

　　据悉，2021年8月的溯源季，飞鹤围绕奶源、工艺、质检等环节，累计开展了140多场线上专题直播，累计观看量超过2.3亿人次。

　　通过溯源，自觉接受监督，推动行业开放，这也与工信部推动建立“婴幼儿配方乳粉行业产品质量安全追溯体系”的方向一致。

　　它是飞鹤作为一家民族乳企，就如何完善全产业链质量安全体系，进一步提升消费者信心，所进行的思考和探索。

　　元年：守正初心 苦练内力

　　2008年后，如何重振行业精气神，重拾消费者对于国产奶粉的信心，是行业面临的难题。

　　破局的关键是建立全产业链可追溯系统。

　　2013年，飞鹤上线全产业链可追溯系统，在全行业率先开启信息化溯源，向消费者提供产品奶源地、生产地、质检等关键信息在线查询服务。

　　但囿于当时的技术条件，溯源查询操作起来并不方便。因此，在政策鼓励下，飞鹤开始尝试开展线下溯源。

　　要开放产业链，进行全产业生态的溯源，企业要对自己的质量控制体系、技术、设备、管理等方面有足够的自信，这谈何容易。

　　拥有坚实产业基础的飞鹤，有这样的底气和信心。

　　为了确保奶源安全，飞鹤自2007年开始布局产业链上游，并持续深耕，率先打造了农牧工三位一体的专属产业集群，建立了“2小时生态圈”，即2小时内完成牛奶采集、冷却贮存、低温运输、加工等生产流程，构筑保护奶粉品质的屏障。

图片来源：中国国家地理

　　2014年以来，飞鹤通过线下溯源，邀请消费者、终端服务商、行业专家等各界到工厂、牧场进行实地参观，感受北纬47°的奶源地环境。

　　“见证了奶粉的生产过程，以后可以更放心的喝国产奶粉啦”

　　“感受到了北纬47°的美景，看到了奶粉的全产业链，见证了工人的严谨和认真，国产奶粉能走到今天不容易啊”

　　“原来生产奶粉这么复杂，设备这么先进，国产奶粉很靠谱了。”

　　实地参观后，许多消费者扭转了对国产奶粉的刻板印象，建立了信心。

　　在奶粉行业发展的重要历史节点，飞鹤成为溯源的“先行者”。

　　十年：持续进化，引领变革

　　与线下溯源活动同时进行的，是飞鹤信息化溯源的不断进化。

　　2012年以来，飞鹤不断加强信息化建设，提高信息化服务水平，提升溯源查询的便利程度。飞鹤率先实现了原料采购、加工制造、实验室检验、仓储物流、企业资源计划(ERP)、销售等全产业链的信息化集成。在此基础上，2018年，飞鹤全面切入服务端、供应链和生产端，推进全面数字化升级。

图片来源：中国国家地理

　　期间，飞鹤将原有的信息化溯源系统纳入“数据中台”项目中，将支撑溯源的业务系统提升至15个，涉及牛群情况、牛奶运输车状态、配料来源、生产流程、仓储和物流、销售等方面，每天因此产生的数据量达50～60万条。消费者只需要用手机扫描罐底的溯源码，产品的核心信息就一目了然，奶粉生产流程也通过动画形式进行了展示。

　　更重要的是，数字化使飞鹤有更多方法触达更多用户，对于市场需求的捕捉更及时，并促进供应链、生产端、消费端的正反馈循环成型，以需求驱动产品迭代和服务升级。

　　如飞鹤发现“Z时代”的消费者更喜欢通过视频获取信息。2020年，就在多平台开展溯源直播，让消费者零距离感受 “透明工厂”。截至2020年12月31日，飞鹤在各平台共组织了707场次的溯源直播。

　　2021年，飞鹤持续开展“线下+线上直播”的溯源活动。期间，飞鹤共组织了100多场线上直播，观看量达数亿人次。直播中，积极留言不断刷屏。

　　“第一次了解国产奶粉在配方、新鲜、安全、品质方面的做法，真心不错!”

　　“之前还不太放心国产奶粉，现在必须给宝宝喝国产。”

　　“太详细直观了，管理严格、专属配方、安全生产，国产奶粉可以了!”

　　从2012年至今，十年溯源，是飞鹤自觉践行“中国奶业振兴宣言”、提升国产奶粉市场信心的不懈努力。

　　展望：融合服务，勇立潮头

　　十年溯源，也是飞鹤充分重视并不断满足消费者食品安全需求的体现，更折射出飞鹤在制造业服务化方面的尝试和探索。

　　20世纪下半叶以来，众多西方发达国家经济重心从制造业向服务业转变，通过服务业的发展增强制造业竞争力，努力实现从“工业型经济”向“服务型经济”转变。

　　进入新时期，国家提出培育托育服务、乳粉奶业等行业民族品牌。对于国产奶粉企业，如何立足于消费者个性化需求创新产品，如何由传统的产品系统发展成为集产品和服务于一体的产品服务系统，是一道必答题。

　　飞鹤，干在实处、走在前列，努力向服务型制造企业转型。

　　自建立起溯源体系的那一刻起，消费者购买的不仅仅是飞鹤的产品，更是“知根知底”的放心。近年来，飞鹤在消费者服务方面不断构筑壁垒：以高品质产品满足消费者多元化需求，打通线上线下服务体系，持续让消费者获得便利、专业的母婴类服务。疫情期间，飞鹤快速将消费者服务转移至线上平台，为有需要的家庭提供科学防疫指南，受到广大消费者的信赖与支持。

　　无论是对产品品质的坚守，研发与生产技术的创新，抑或是优质贴心的服务，飞鹤始终努力向“微笑曲线”的研发和服务两端延伸，通过技术产业升级和发展服务型制造业来增加产品附加值，助推企业高质量发展。

　　重塑消费者对国产奶粉的信赖，今日的飞鹤以振兴民族品牌的初心，在壮阔的东方潮中，奋勇前行。

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